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August 14, 2005

商売の基本

街の小さなレストランなどで、従業員が客用の席で食事をとっていることがある。だからどうと思うこともないのだが、同じことを大きなレストラン、たとえばデニーズだのマクドナルドだのではそういうことはない。ホテルなどでも、顧客用と従業員用のスペースは厳密に分けられている。およそ顧客にサービスする施設を運営する企業で、それなりの経営資源を持っていれば、収益を生むスペースと従業員福利用のスペースとは分離するのがいわば当然、ということになろうか。「売り物に手をつけるな」。小難しい理屈をこねなくとも、多くの経営者がそれを当然の「商売の基本」と考えている。はずだ。

と思っていたのだが。

成田国際空港㈱(NAA)という企業がある。2004年に新東京国際空港公団が民営化されたものだ。成田に限らず空港というところには多くの飲食店があるが、もっと安く(あるいは早く)飲食を済ませたい場合は、買ってきたものをそこらのいすにすわって飲んだり食べたりすることもできる。もちろん飲み食いをしなくてもすわっていいわけだ。要するにこれらのいすは、利用者のために設置されているものだ。ところが成田の場合、利用者がすわるべきいすが、NAAや関連団体職員、テナントの従業員と思しき人々に占められているケースがよくみられる。制服を着た面々が空港内のいすを占拠して食事をとっているために、一般利用者がすわれない状況が生じているのだ。

空港職員だってもちろん休憩や食事の時間をとる権利がある。そんなことをいっているのではもちろんなくて、利用者(つまり顧客だ)のためのスペースが職員のために使われているということをどう考えるか、ということだ。いすが山ほどあるならまだわかるが、便利な場所にあるいすは限られているから、それらが空港等の職員で占められていれば、その分だけ確実に利用者は損をする。代わりということではないだろうが、空港のあちこちに有料のマッサージいすがおかれている。ショッピングセンターなんかだと無料のものもよくあるが、ここでは有料で、それほど安いとも思えない価格が設定されている。当然だが、ほとんど使われていない。それが、空港中の至るところに、これでもかこれでもかと思うくらいにあるのだ。いったいこれは何なのだろうか。

事業というものをまじめに考えている経営者なら、こうした状況を看過できるはずがない。空港施設は広い。従業員用の休憩施設が設けられないはずがないし、詳しくは知らないが、ないはずがないと思う。職員らが顧客用のいすを占拠しているかどうかや、マッサージいすの利用状況も、少し現場を見回ったり、数字をチェックしたりすればすぐにわかることだ。ならばこれは、経営者として、従業員の行動が顧客の利便性を損なっていることに気づくか気づかないか、見過ごすか見過ごさないかの問題、あるいは現場の状況をきちんと把握しているかどうかの問題だ。これって「商売の基本」だと思うのだがどうだろうか。おおげさにいえば、経営者の存在価値にかかわる部分だと思う。

民営化とは、単に組織形態を変えることではない。組織のありかた、運営のしかたにおいて民間の知恵を取り入れるということだ。顧客を無視したこのような姿を民営化というなら、民間企業もなめられたものだ。その意味で成田空港は、まだ民営化されたとはいえないのかもしれない。

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Comments

NAAの個別の事情は良くわかりませんが,中国文化圏では,レストランの客席で従業員や,あるいは経営者の家族が食事をすることはごく普通です.横浜中華街でもよく見かけました.これはどういう考え方に基づくものか,われわれには理解しがたいものがありますが,そういう文化も世の中にはあり,10数億人がそれに従っているというのもまた事実です.

Posted by: 俊(とし) | August 14, 2005 01:21 PM

俊さん
コメントありがとうございます。改革開放政策が始まった当時に北京駐在だった方に聞いた話では、当時は銀行で金をおろすときも行員がこちらを見ずに札を投げてよこすような態度だったとか。テレビでみていると、最近はお店でも「いらっしゃいませ」みたいなことをいうようですね。というわけで、私としては、かなりの部分は文化というよりサービス産業の発展段階のちがいによるものだろうと思っています。NAAもこれから、というところなんでしょうね。同じ県なんだからディズニーランドにでも職員を研修に行かせたらいいのではないかと思ったりします。

Posted by: 山口 浩 | August 15, 2005 09:26 AM

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