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成田国際空港㈱（NAA）という企業がある。2004年に新東京国際空港公団が民営化されたものだ。成田に限らず空港というところには多くの飲食店があるが、もっと安く（あるいは早く）飲食を済ませたい場合は、買ってきたものをそこらのいすにすわって飲んだり食べたりすることもできる。もちろん飲み食いをしなくてもすわっていいわけだ。要するにこれらのいすは、利用者のために設置されているものだ。ところが成田の場合、利用者がすわるべきいすが、NAAや関連団体職員、テナントの従業員と思しき人々に占められているケースがよくみられる。制服を着た面々が空港内のいすを占拠して食事をとっているために、一般利用者がすわれない状況が生じているのだ。

空港職員だってもちろん休憩や食事の時間をとる権利がある。そんなことをいっているのではもちろんなくて、利用者（つまり顧客だ）のためのスペースが職員のために使われているということをどう考えるか、ということだ。いすが山ほどあるならまだわかるが、便利な場所にあるいすは限られているから、それらが空港等の職員で占められていれば、その分だけ確実に利用者は損をする。代わりということではないだろうが、空港のあちこちに有料のマッサージいすがおかれている。ショッピングセンターなんかだと無料のものもよくあるが、ここでは有料で、それほど安いとも思えない価格が設定されている。当然だが、ほとんど使われていない。それが、空港中の至るところに、これでもかこれでもかと思うくらいにあるのだ。いったいこれは何なのだろうか。

事業というものをまじめに考えている経営者なら、こうした状況を看過できるはずがない。空港施設は広い。従業員用の休憩施設が設けられないはずがないし、詳しくは知らないが、ないはずがないと思う。職員らが顧客用のいすを占拠しているかどうかや、マッサージいすの利用状況も、少し現場を見回ったり、数字をチェックしたりすればすぐにわかることだ。ならばこれは、経営者として、従業員の行動が顧客の利便性を損なっていることに気づくか気づかないか、見過ごすか見過ごさないかの問題、あるいは現場の状況をきちんと把握しているかどうかの問題だ。これって「商売の基本」だと思うのだがどうだろうか。おおげさにいえば、経営者の存在価値にかかわる部分だと思う。

民営化とは、単に組織形態を変えることではない。組織のありかた、運営のしかたにおいて民間の知恵を取り入れるということだ。顧客を無視したこのような姿を民営化というなら、民間企業もなめられたものだ。その意味で成田空港は、まだ民営化されたとはいえないのかもしれない。