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April 10, 2006

デルのサポートセンターがいったいどうなっているのかわからない件

デルのパソコンを買ったら、サポートセンターから電話がかかってきた。注文に関連するとある確認事項のためだが、話をしていてよくわからなくなった。あ、あらかじめことわっておくが、以下はデルに対する苦情やら不平やらではない。デルの社内の人とか事情を知ってる人ならなんでもない情報なんだろうが、なにせ知らないもので。

相手の人はいったい、どこからかけてるんだ?

というのも、電話をかけてきたデルの担当者は、方言萌えの方ならそれだけでどうかなっちゃいそうなくらいの、まちがえようもないバリバリの東北弁だったのだ。東北のどの地方かは、土地勘がないものでよくわからないが、何度か聞き返さなければならないくらいの「筋金入り」だから、けっこう「ディープ」なあたりではないかと想像した。

それだけなら「ああそうなんだな」と納得したのだろうが、案内された先方の電話番号の市外局番は044、つまりデル株式会社の本社がある川崎市ということだ。いや別に東北の人が川崎でお勤めであったとしてもまったく不自然ではないのだが、そういう場合一般的には東京のことばを使おうという人が多いような気がする。ひょっとすると、電話番号だけは川崎だが、実際には社内の別の場所にあるサポートセンターにつながってる、ということなのかもしれない。

となると、じゃあそのサポートセンターが東北地方にあるのか、と思って、デルのサイトをみてみたら、見つからない。会社の沿革からロケーション関連の情報をピックアップすると、こんな感じ。

1988年 1月 連絡事務所を東京都港区に開設
1997年 1月 業務拡大に伴い川崎「ソリッドスクエア」ビルへ本社を移転、オフィス設備と機能を拡大
2000年 5月 関西地区に国内2拠点目のロジスティクス・センター「関西DLC(デル・ロジスティクス・センター)」を開設
2001年 5月 中国・厦門(アモイ)の生産拠点「チャイナ・カスタマー・センター(CCC)」で、日本向け一部製品の生産を開始
2002年 10月 中国・大連に日本法人の業務サポート拠点を開設

サポート拠点というと、大連、ということになる。ちょっとぐぐったら、こんなページがヒットした。「東北地域」なんてことばが出てくるが、日本の東北地方じゃなくて中国の東北地域じゃんか!まあ、大連は日本企業が多く進出してるし、それならそれもわからなくはない。ただ、上記のすべてが本当だとしてこれらを総合すると、以下のような可能性が出てくる。

①日本の東北地方出身者がデルの大連サポートセンターに勤務してカスタマーサポートの電話を川崎市の番号でかけている
②デルの大連サポートセンターに勤務する中国人が東北出身の日本人に日本語を習ってカスタマーサポートの電話を川崎市の番号でかけている

②はやっぱり考えにくいな。とすると①か。それとも別の可能性があるのだろうか。いずれにしても、なかなか「グローバル」だな。ぜひ「真相」を聞いてみたいものだ。

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Comments

コールセンターについて、こんな記事があります。

http://www.mainichi-msn.co.jp/shakai/wadai/tatenarabi/archive/news/2006/03/20060302ddm002040009000c.html

Posted by: 匿名 | April 09, 2006 05:26 PM

匿名さん、コメントありがとうございます。
リンク先の記事(すいません。うまく表示されてませんね)は読んだことがあります。知人が大連で働いているので、気になるところではあります。
トラックバックをいただいた方は「宮崎県にもあるぞ」との情報ですが、それだとあのディープな東北弁との整合性がさらにつらいですね。
うーんわからん。あの担当者の人に電話して聞いてみるしかないんでしょうか。「気になって夜も眠れない」、とまではいきませんが。

Posted by: 山口 浩 | April 10, 2006 02:15 AM

東北地方に住んで,2年ほど経つものですが,

②デルの大連サポートセンターに勤務する中国人が東北出身の日本人に日本語を習ってカスタマーサポートの電話を川崎市の番号でかけている

の可能性の方が高いと思います。

 東北地方の大学にもかなり中国人が留学しています。特にIT関連で。東北出身の日本人であれば,自分が普段しゃべっているのは東北弁で,かしこまった場合には標準語が話せます。
 しかし,留学生の場合,東北弁で日本語を習うと,それが標準語の日本語と思ってマスターするので,標準語の日本語が話せません。東北弁しか話せないならば,おそらくその方は日本人ではないと思います。
 ちなみにDellのパソコンは,Win98の頃から持っていますが,最近は特にサポートセンターの電話に応対する人がほとんど,日本人でない人が対応されます。

Posted by: touhokukara | April 17, 2006 01:17 PM

touhokukaraさん、コメントありがとうございます。
②のほうが可能性高いんですか!
これは驚きました。確かにご指摘の通り、東北出身の日本人の方の場合、カスタマーサポートのような場では標準語っぽく話されるのではないか(それがいいかどうか別として)、と思っていて、それで不思議に思ったわけです。ただ、かなり流暢な東北弁だったので、中国人だとすると、かなり「上手」に使いこなしてるなぁ、と思います。
いずれにせよ、驚きです。情報ありがとうございました。

Posted by: 山口 浩 | April 17, 2006 04:47 PM

これほんとですよ。。。
 駅前のバス停で待っているときに話かけられたおばちゃんの会話わかんなかったけど,郵便局のATMのところで話かけられた,東洋系外国人女性の東北弁も流ちょうすぎてわかりませんでした。
 新宿で,東洋系外国人女性に英語で道聞かれたときはわかりやすかったし,天王寺で道に迷ってうろうろしているときに,西洋人夫婦に英語で道聞かれたときもわかりやすかった。道はわからなかったけど。
 何かと外国人に話しかけられやすいらしい。

Posted by: touhokukara | April 21, 2006 03:40 PM

touhokukaraさん
流暢な東北弁をしゃべる中国人、いいですねぇ。ダニエル・カールも顔負け。私もよく道を聞かれますが、方向音痴なので、教えた後いつも不安になります。もしやまちがってはいなかったろうか、と。なので、いっしょになってほかの人に道を聞くことがけっこうありますね。

Posted by: 山口 浩 | April 21, 2006 06:48 PM

はじめまして
かなり昔のエントリーへのコメントとなりますが、偶々検索でたどり着きましたご縁で記載させていただきます。

えーと応えは③
1,2のどちらでもないが正解だと考えられます。

DELLLは幾つかのサポートセンターをもっていますが2006年前後であれば、川崎、大連が主に稼動していたはずです。
俗にいう難度の低い対応(カスタマーサポート)やプレミアム顧客(有料サポート)以外のお客様は主に大連での対応。
2次対応にあたるテクニカルサポート内容やエスカレーション案件などに対しては川崎での対応と切り分けれています。
※今は宮崎などにも大規模なセンターを立上げ大連での錬度の低くかった一次受け対応の底上げが行われています。

今回の件については、大連、川崎への自動転送用のサポートダイヤルではなく川崎の番号をわざわざ案内しているところから、単純に川崎で対応された方の錬度が低く、方言丸出しの対応をされていたという事だと思われます。というか、ちょうど時期的に人員が足りていなかった時期の可能性があるので、対応された方はそもそもサポート専門のSVではなかったのかもしれません。

最近、デルさんのサポート部門の構成について知る機会があったのでコメントさせていただきました。ペコリ。

Posted by: 龍之介 | November 14, 2008 06:27 PM

社内のVPNでIP電話を構築し、海外の拠点も含めて内線化して、国外のサポート拠点の人間でも対応できる案件はそちらにとばしている…という感じではないでしょうか?

どこの会社か忘れましたが、
24時間電話サポートで日本が深夜の時間帯は地球の裏側にとばしていて、わざわざ高い金で国内で人を雇わなくてもすむ、という話を聞いたことがあります。

Posted by: dt | November 15, 2008 10:27 AM

龍之介さん、コメントありがとうございます。
なるほどそういうふうになってたんですか。いや別に方言はぜんぜんかまわないんですが、しくみがどうなってるか気になったもので。ちょっと前にかけたときにはカタコトっぽい日本語の方が対応しておられて、中国の人かなぁと思いながら話をしていました。「2006年前後であれば」ってことは、そんなにどんどん変わるんですか。ふうんなるほど。いや勉強になりました。ありがとうございました。

Posted by: 山口 浩 | November 15, 2008 10:31 AM

dtさん、コメントありがとうございます。
アメリカのデルがインドにサポートセンターを置いているという話はよく聞いていました。それでなかなか埒があかなくてどうとかいう話も含めて。インドは英語を話せる人が多いのでわかるのですが、日本の場合はことばの壁があるよなぁというのが、ほんの数年前までの日本人の感覚だったかと思います。それがあっさりと覆されてしまったというのが一種の衝撃だったわけですね。もはや日本語は日本の労働者を守ってくれる防壁にはならないということです。便利ではありますが、たいへんな時代でもありますね。

Posted by: 山口 浩 | November 15, 2008 10:35 AM

随分時代遅れなコメントでごめんなさい。
これは、IP電話のなせる業ですね。
大連からでも、宮崎からでも、そのほかアウトソースしている日本各地のコールセンター(たしか7箇所ぐらいある)からでも、全て一旦川崎にIPで接続されていて、そこから日本全国のユーザーさんへ発信されます。当然、ナンバーディスプレイも川崎の番号が表示されます。
(もちろん、ユーザーからの電話も一旦川崎で受けて、各地のコールセンターに製品や込み具合で分配しています)

DELLは昔、コストダウンのためにコールセンターをアウトソースと大連に大放出してしまって、顧客満足の大暴落を招いた反省から、必至で国内コールセンターに戻しています。(現在進行形)
そんな中、比較的方言の弱い宮崎は大人気ですね。実は川崎の本社には今でもコールセンターはなく、宮崎は唯一のDELL直営コールセンターです。

大きな声では言えませんが、宮崎に直営コールセンターがある理由は、人件費の安さと行政からの補助金です。(賃貸オフィスの半額負担とか、就職支援とか、いろいろもらってるらしいです)
小さな声で言いますが、川崎と宮崎では同じポジションの仕事をしても賃金違うらしいです。
しかも外資らしく通勤手当以外の手当ては一切ないと聞いてますのでシビアですね。

Posted by: ぱすてる | June 03, 2009 12:43 AM

ぱすてるさん、コメントありがとうございます。
なるほど。国内回帰してるってわけですね。本国でも、インドでなく国内に戻してるという話を聞いたことがありますが、やはりいろいろと難しいのでしょうか。
国内では、沖縄が誘致しようとしてるのは聞いたことがありますが、宮崎もなんですね。コールセンター全般にいえることですが、単なるコスト削減だけでなく、付加価値を生み出せるようになってほしいところです。

Posted by: 山口 浩 | June 03, 2009 12:19 PM

私自身確かめていませんが、知り合いの話によると日本からサポートセンターに電話すると中国やアメリカに繋がるようです

Posted by: ケテル | May 27, 2010 09:22 PM

ケテルさん、コメントありがとうございます。
こういう企業は動きが早いのでまた変わったりしたのかもしれませんね。正直よくわかりません。ぜひ中の人に聞いてみたいところです。

Posted by: 山口 浩 | May 28, 2010 09:08 PM

webを徘徊していたらこの記事を見つけました。中の人ですが色んな所に引っかからない程度で答えてみようと思います

まず、記事でメインとして取り上げられている東北地方ですが・・・

実を言うと拠点は存在しますし、注文周りの事でしたら全国に点在する地域の営業の方かもしれません。

コメント欄に記載の宮崎ですが、宮崎含めて全国拠点と川崎で賃金が違うということは無いと思います。
会社間の異動も激しいため、地方採用の人が川崎に転勤になって給料が上がったとも聞きませんし、下がったとも聞きません。
ただし、転勤なしの現地限定採用や、契約社員上がりはその限りではないかもしれません。
通勤手当以外の福利厚生も存在します。外資といっても日本法人なのでちゃんと存在しておかないといろんな意味で危ないでしょう。
逆に外資系では当然のごとく採用されている福利厚生も揃っており、二重に受けられることから逆に有利な面が多いと実感します。

最後ですが、コメント当時を含めて日本の番号に掛けてアメリカに繋がることはないと思います。
英語対応の窓口に電話をされ、専門サポートの方が出られたのではないでしょうか?

中国に繋がるのも古い端末だったり個人購入でサポートを削られた方限定だと思います。
基本的にはもう国内しか繋がらないんじゃないかな?

Posted by: 中の人 | September 07, 2012 12:35 AM

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「デル、宮崎県にサポート拠点を新設」とのことなので、ここからの可能性もありそうです。 相手の人はいったい、どこからかけてるんだ? [Read More]

Tracked on April 09, 2006 02:13 AM

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